要堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，解決人民群眾在旅游過程中反映的突出問題和影響人民群眾旅游體驗(yàn)的主要矛盾；要堅(jiān)持全國一盤棋，樹立系統(tǒng)觀念，統(tǒng)籌各方面的需要，形成提高旅游服務(wù)質(zhì)量的合力
近日，文化和旅游部出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管 提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》）。這是2019年1月《關(guān)于實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃的指導(dǎo)意見》之后，文化和旅游部出臺(tái)的又一個(gè)關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的重要文件?！吨笇?dǎo)意見》提出了旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升的總體要求、主要任務(wù)和保障措施，指明了落實(shí)質(zhì)量強(qiáng)國戰(zhàn)略、推動(dòng)新時(shí)代旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的方向和路徑。筆者認(rèn)為，“十四五”時(shí)期，抓好《指導(dǎo)意見》貫徹落實(shí)要重點(diǎn)做好以下三方面工作。
一是要增強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)。黨的十九屆五中全會(huì)提出認(rèn)識(shí)新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念、構(gòu)建新發(fā)展格局的戰(zhàn)略要求。發(fā)展服務(wù)業(yè)，實(shí)現(xiàn)從服務(wù)業(yè)大國向服務(wù)業(yè)強(qiáng)國邁進(jìn)，關(guān)鍵在于提高服務(wù)質(zhì)量。2019年10月，國家發(fā)展改革委、國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于新時(shí)代服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見》。國家“十四五規(guī)劃”和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要中有115處提到“質(zhì)量”，并明確提出“質(zhì)量強(qiáng)國”的建設(shè)目標(biāo)。就旅游而言，一方面，旅游服務(wù)業(yè)是中國服務(wù)業(yè)的重要組成部分，2019年中國旅游業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)增加值為44989億元，占整個(gè)服務(wù)業(yè)的8.42%，旅游服務(wù)質(zhì)量的提高將極大地推動(dòng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量的提高。另一方面，服務(wù)是旅游業(yè)的本質(zhì)屬性，服務(wù)水平的高低決定旅游業(yè)發(fā)展水平的高低，提高旅游服務(wù)質(zhì)量是建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國的重要組成部分?？梢哉f，衡量旅游業(yè)發(fā)展質(zhì)量高不高，非常重要的一條就是看旅游服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)，在構(gòu)建以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局中，激發(fā)城鄉(xiāng)居民國內(nèi)旅游消費(fèi)需求，增加國民旅游滿意度，助力國家擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略的實(shí)施，關(guān)鍵也在于旅游服務(wù)質(zhì)量。從現(xiàn)實(shí)需求看，對(duì)游客而言，旅游需求升級(jí)主要是游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量要求的升級(jí)，沒有高質(zhì)量的服務(wù)就很難滿足游客升級(jí)的需求；對(duì)企業(yè)而言，創(chuàng)新就是差異化，做好服務(wù)才能更好創(chuàng)新；對(duì)地方政府而言，旅游服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)地方產(chǎn)業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)志，沒有好的旅游服務(wù)，就很難對(duì)游客產(chǎn)生強(qiáng)的吸引力。盡管近年來我國旅游服務(wù)質(zhì)量有了很大改善，但與旅游高質(zhì)量發(fā)展的新要求相對(duì)照，與旅游發(fā)達(dá)國家服務(wù)水平相比，我國旅游服務(wù)質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)、旅游管理水平不高、旅游市場(chǎng)治理手段不硬、旅游服務(wù)持續(xù)提升動(dòng)力不足等問題依然突出。這就要求我們要以高度的責(zé)任感和使命感，切實(shí)抓好旅游服務(wù)質(zhì)量的提升工作。
二是要把握提升旅游服務(wù)質(zhì)量的思路目標(biāo)?！笆奈濉逼陂g，貫徹落實(shí)好《指導(dǎo)意見》，首先要明確提升旅游服務(wù)質(zhì)量是“為了誰”的問題。黨的十九大報(bào)告提出要滿足人民過上美好生活的新期待。因此，要把滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需要作為提高旅游服務(wù)質(zhì)量的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。從途徑看，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，既要守住底線，又要爭(zhēng)取高線。守住底線就要強(qiáng)化旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，凈化旅游市場(chǎng)秩序，防范各種侵害旅游者合法利益的經(jīng)營行為；爭(zhēng)取高線，就是要通過完善激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)更多服務(wù)質(zhì)量好的旅游企業(yè)脫穎而出，支持重視服務(wù)質(zhì)量的旅游目的地率先發(fā)展。從目標(biāo)看，要通過5年左右的時(shí)間，增強(qiáng)市場(chǎng)主體和政府部門的服務(wù)意識(shí)，提高旅游企業(yè)的質(zhì)量管理水平，增強(qiáng)政府部門的旅游市場(chǎng)監(jiān)管能力，健全旅游質(zhì)量提升政策體系，讓旅游服務(wù)真正成為中國服務(wù)的典范。因此，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，要堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，解決人民群眾在旅游過程中反映的突出問題和影響人民群眾旅游體驗(yàn)的主要矛盾；要堅(jiān)持全國一盤棋，樹立系統(tǒng)觀念，統(tǒng)籌各方面的需要，形成提高旅游服務(wù)質(zhì)量的合力；要堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展，在基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)能力、技術(shù)支撐等方面提高旅游服務(wù)效率、改善旅游服務(wù)體驗(yàn)；要堅(jiān)持深化改革，從體制機(jī)制入手，既要治標(biāo)，更要治本，加快形成政府主導(dǎo)、企業(yè)主體、部門聯(lián)動(dòng)、社會(huì)參與、多元共治的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作格局。
三是要明確提升旅游服務(wù)質(zhì)量的任務(wù)舉措。提高旅游服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)工程，要多措并舉，整體推進(jìn)。為此，《指導(dǎo)意見》提出了六方面的主要任務(wù)，其中不乏諸多創(chuàng)新舉措。比如，《指導(dǎo)意見》提出鼓勵(lì)和支持有條件的旅游企業(yè)建立“首席質(zhì)量官”“標(biāo)桿服務(wù)員”制度；加快建立優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)承諾標(biāo)識(shí)和管理制度，有利于發(fā)揮旅游企業(yè)在提高服務(wù)質(zhì)量上的基礎(chǔ)性作用?！吨笇?dǎo)意見》提出探索設(shè)立旅游服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)，培育建設(shè)一批旅游服務(wù)質(zhì)量品牌示范單位和示范區(qū)，這將進(jìn)一步發(fā)揮優(yōu)質(zhì)品牌的示范帶動(dòng)作用，引導(dǎo)旅游企業(yè)和旅游目的地把發(fā)展旅游業(yè)的工作重點(diǎn)放到服務(wù)質(zhì)量上來。在夯實(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)方面，《指導(dǎo)意見》重視大數(shù)據(jù)在旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)方面的作用，提出要加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)歸集和共享，在主要旅游服務(wù)場(chǎng)所推廣旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)二維碼，建設(shè)旅游服務(wù)質(zhì)量大數(shù)據(jù)平臺(tái)。信用體系建設(shè)是未來旅游服務(wù)質(zhì)量事中事后監(jiān)管的重要方向，因此《指導(dǎo)意見》提出，要改造升級(jí)全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)信用管理系統(tǒng)，組織開展企業(yè)信用評(píng)價(jià)，依托信用評(píng)價(jià)結(jié)果實(shí)施分級(jí)分類監(jiān)管，嚴(yán)格失信名單管理，拓展信用應(yīng)用場(chǎng)景，探索開展“信用經(jīng)濟(jì)”發(fā)展試點(diǎn)工作等一系列創(chuàng)新舉措。而在行業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管上，《指導(dǎo)意見》提出常態(tài)化開展“體檢式”暗訪評(píng)估工作，建立在線旅游產(chǎn)品價(jià)格預(yù)警機(jī)制、旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)巡查機(jī)制，建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量暗訪制度和旅游服務(wù)質(zhì)量重大事故約談制度，在旅游領(lǐng)域探索建立“吹哨人”、內(nèi)部舉報(bào)人制度，探索在“中國旅游日”發(fā)布年度旅游服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，支持和鼓勵(lì)地方建立賠償先付制度等舉措，涉及旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管領(lǐng)域的一系列制度改革，其在“十四五”期間的推進(jìn)將對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的提高產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。
“千里之行，始于足下”，旅游全行業(yè)要有時(shí)不我待、開拓創(chuàng)新的精神，把提升服務(wù)質(zhì)量作為實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的決定性力量，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量邁上新的臺(tái)階。
（作者為北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院教授 作者：曾博偉）