景區(qū)智慧旅游宣傳欄 陳晨 攝
曹燕
春節(jié)期間，多地旅游景區(qū)按照“限量、預(yù)約、錯(cuò)峰”的總要求，倡導(dǎo)“無(wú)預(yù)約、不旅游”，引導(dǎo)游客有序游覽，包括預(yù)約制在內(nèi)的智慧旅游公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和平臺(tái)作用日益凸顯，預(yù)約制成為景區(qū)開啟數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的一把鑰匙，不僅提升了景區(qū)管理水平，也為景區(qū)未來(lái)開展?fàn)I銷推廣工作提供精準(zhǔn)支撐，帶給游客更人性化的服務(wù)與體驗(yàn)。
預(yù)約制提升經(jīng)營(yíng)管理價(jià)值
泰山景區(qū)從 2019 年初開始大范圍票務(wù)系統(tǒng)改造，據(jù)泰山景區(qū)“智慧泰山”項(xiàng)目相關(guān)工作人員介紹，一是實(shí)行全網(wǎng)售票，游客通過(guò)微信等線上渠道購(gòu)票，刷身份證實(shí)名制進(jìn)山，通過(guò)閘機(jī)人臉識(shí)別和身份證的實(shí)時(shí)比對(duì)，有效提升了景區(qū)管控和數(shù)據(jù)采集水平；二是實(shí)行多次入園，針對(duì)多次入園三日有效政策實(shí)行首次入園人臉采集，二次入園人臉比對(duì)，針對(duì)小景點(diǎn)免費(fèi)政策，實(shí)行人臉采集計(jì)數(shù)統(tǒng)計(jì)，針對(duì)市民游覽證實(shí)行人證自動(dòng)比對(duì)，杜絕借卡進(jìn)山；三是改善票證稽查，結(jié)合實(shí)名售票系統(tǒng)， 改造原有票證稽查點(diǎn)，通過(guò)人臉識(shí)別比對(duì)，對(duì)票口沒(méi)有采集到人臉圖像的進(jìn)山游客實(shí)行特定稽查，普通購(gòu)票游客無(wú)感通過(guò)，從而大大提升了稽查效果和游客體驗(yàn)。
可以說(shuō)，景區(qū)預(yù)約制是從票務(wù)系統(tǒng)改造開始的一場(chǎng)景區(qū)“革命”，打造“智慧景區(qū)”，旅游預(yù)約只是一個(gè)開始。這位工作人員稱，“預(yù)約制，全網(wǎng)售票可以節(jié)省大量人力物力，避免黃牛倒票等諸多管理漏洞?！?/span>
峨眉山旅游股份公司識(shí)途旅游網(wǎng)絡(luò)分公司副總經(jīng)理劉邦儀介紹，采取流量限制、分時(shí)預(yù)約的方式，電子門票上有指定出行日期，可以做到盡量避免游客聚集，游客來(lái)源可統(tǒng)計(jì)、可查找、可追溯，確保疫情期間為游客打造安全、便捷、舒適的游覽環(huán)境；二是景區(qū)門票預(yù)約平臺(tái)已經(jīng)通過(guò)打通“國(guó)家防疫健康信息碼”、“天府健康通”等平臺(tái)，將健康碼查驗(yàn)前置，游客在預(yù)約門票時(shí)，輸入姓名、身份證號(hào)，平臺(tái)自動(dòng)獲取健康碼狀態(tài)，有效解決了景區(qū)入口因健康碼查驗(yàn)發(fā)生游客聚集問(wèn)題。
美團(tuán)文旅政企合作中心總經(jīng)理路夢(mèng)西認(rèn)為，“從行業(yè)發(fā)展的角度來(lái)看，門票預(yù)約不僅具有合理控流、防疫溯源安全的社會(huì)價(jià)值，也具有很強(qiáng)的景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理價(jià)值。門票預(yù)約能夠?qū)⒕皡^(qū)游客線上化、數(shù)字化，是景區(qū)數(shù)字化管理的入口，也將成為文旅企業(yè)精細(xì)定量和閉環(huán)管理的重要手段。更重要的一點(diǎn)在于，門票預(yù)約能給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)在的好處，無(wú)論是限流帶來(lái)的游玩舒適性還是預(yù)約帶來(lái)的行程確定性，都能有效提升游客出游的幸福感?！?/span>
聚焦大數(shù)據(jù)創(chuàng)新應(yīng)用的場(chǎng)景
以預(yù)約旅游、智慧建設(shè)為核心依托，可以聚焦大數(shù)據(jù)等創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用。泰山風(fēng)景名勝區(qū)工作人員特別提及“智慧泰山”建設(shè)中人臉識(shí)別系統(tǒng)的應(yīng)用。傳統(tǒng)的幫助游客尋找走失家人無(wú)外乎通過(guò)廣播發(fā)布尋人啟事，或者是借助監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)肉眼排查。通過(guò)人臉識(shí)別系統(tǒng)，只需要一張照片， 在很短的時(shí)間內(nèi)就可以定位走失者最終出現(xiàn)位置，從而大大縮小搜索范圍，有的放矢查找?guī)?lái)事半功倍的效果。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，該系統(tǒng)自部署以來(lái)，已成功為游客尋找走失家人 140 余次，在泰山風(fēng)景名勝區(qū)的旅游管理和輿情管控方面均收到了良好效果。
在沒(méi)有進(jìn)行預(yù)約實(shí)名制進(jìn)山票務(wù)改造前，各類進(jìn)山人員錯(cuò)綜復(fù)雜，每年旅游旺季也會(huì)發(fā)生多起盜竊游客財(cái)物事件。自人臉識(shí)別系統(tǒng)部署以來(lái)，泰山風(fēng)景名勝區(qū)與景區(qū)公安部門聯(lián)合，將網(wǎng)絡(luò)追逃與當(dāng)?shù)貞T犯面部信息輸入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)相關(guān)人員進(jìn)山主動(dòng)報(bào)警、自動(dòng)跟蹤，尤其是通過(guò)面部識(shí)別系統(tǒng)的精準(zhǔn)算法，達(dá)到了人眼無(wú)法企及的準(zhǔn)確性，協(xié)助公安機(jī)關(guān)成功抓獲多名逃犯，并在多起案件破獲中發(fā)揮了無(wú)可替代的作用。例如，2019年有一男子在泰山景區(qū)內(nèi)偷竊泰山石，“智慧泰山”人臉識(shí)別系統(tǒng)發(fā)揮巨大作用，通過(guò)系統(tǒng)提供的游客軌跡及景區(qū)監(jiān)控，該男子不到一小時(shí)就被截獲。
“從預(yù)約制入手的景區(qū)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，我認(rèn)為景區(qū)最重要的是重新思考旅游的本質(zhì)‘吃住行游購(gòu)?qiáng)省龊媚康牡貭I(yíng)銷的精準(zhǔn)化。”劉邦儀稱。他提及，過(guò)往文旅行業(yè)有兩個(gè)大的營(yíng)銷邏輯，一個(gè)叫客源地銷售，一個(gè)叫目的地銷售?？驮吹劁N售是游客還沒(méi)到景區(qū)時(shí)就完成了下單，這個(gè)領(lǐng)域大部分是OTA的領(lǐng)域。對(duì)于景區(qū)來(lái)說(shuō)，“優(yōu)勢(shì)在于沒(méi)有任何人和技術(shù)比我們更了解當(dāng)?shù)亍?，旅游消費(fèi)場(chǎng)景是即時(shí)消費(fèi)場(chǎng)景，景區(qū)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，做好目的地營(yíng)銷精準(zhǔn)化，創(chuàng)造除門票經(jīng)濟(jì)之外的第二經(jīng)濟(jì)收入——二消經(jīng)濟(jì)。“通過(guò)對(duì)游客的大數(shù)據(jù)分析，將景區(qū)個(gè)性化產(chǎn)品推送給游客，給到切實(shí)的優(yōu)惠，提升產(chǎn)品的口碑，為未來(lái)提高復(fù)購(gòu)和重游率做好準(zhǔn)備?！?/span>
智慧化轉(zhuǎn)型滿足個(gè)性化需求
2020年9月，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院與美團(tuán)聯(lián)合課題組發(fā)布了中國(guó)景區(qū)預(yù)約旅游便利度指數(shù)。相關(guān)指數(shù)顯示，2020年我國(guó)5A、4A景區(qū)以及一級(jí)博物館的綜合得分為79.5分。分項(xiàng)得分中，預(yù)約購(gòu)票便利度得分最高，達(dá)到88.1分，相比前年得分提高7%。另外，信息獲取便利度得分僅為62.2分，是當(dāng)前階段景區(qū)預(yù)約旅游和旅游便利度方面存在的主要問(wèn)題。這表明消費(fèi)者手機(jī)查詢景區(qū)預(yù)約、限流等信息的便利度仍有待提升。
路夢(mèng)西稱，“中小型景區(qū)在進(jìn)行智慧化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，可能會(huì)面臨硬件設(shè)施不夠完善、管理相對(duì)復(fù)雜、收入暫時(shí)性下降等問(wèn)題，但從長(zhǎng)期價(jià)值來(lái)看，智慧化轉(zhuǎn)型可以讓景區(qū)更具針對(duì)性地制定多樣的運(yùn)營(yíng)方案，吸引游客前來(lái)。同時(shí)，基于互聯(lián)網(wǎng)游客的反饋，景區(qū)也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并且進(jìn)行改善，進(jìn)行更好的資源配置和精細(xì)化管理?！彼步ㄗh景區(qū)充分發(fā)揮第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的合作優(yōu)勢(shì)，將信息準(zhǔn)確、完整地對(duì)外公布，避免線上線下信息不對(duì)稱，方便游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提前獲悉景區(qū)購(gòu)票、入園等新要求。
“無(wú)論技術(shù)怎么發(fā)展，對(duì)于景區(qū)而言，最重要的是了解和關(guān)注游客需求，最大程度開發(fā)和滿足游客的潛在需求，重視游客的感受，增加和延長(zhǎng)價(jià)值鏈，增強(qiáng)游客的旅游體驗(yàn)?！北本┑诙鈬?guó)語(yǔ)學(xué)院旅游管理學(xué)院首席專家張凌云認(rèn)為，借助智慧旅游可以最大程度地滿足游客個(gè)性化需求和提供定制化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)旅游資源和社會(huì)資源的共享與資源的系統(tǒng)化、集約化、協(xié)同化管理。張凌云強(qiáng)調(diào)，“技術(shù)永遠(yuǎn)都是手段，切忌本末倒置。”