2020年突如其來(lái)的疫情，不僅對(duì)旅行服務(wù)業(yè)造成了巨大的經(jīng)濟(jì)損失，也對(duì)行業(yè)未來(lái)的發(fā)展走向與競(jìng)爭(zhēng)格局產(chǎn)生了深刻影響。近日，中國(guó)旅游研究院發(fā)布《中國(guó)旅行服務(wù)業(yè)發(fā)展報(bào)告2020》，針對(duì)“大規(guī)模退訂”、“直播”實(shí)踐以及疫情后行業(yè)的“轉(zhuǎn)型”展開(kāi)思考和探索。
契約引領(lǐng)下的“大規(guī)模退訂”
“退訂”是疫情突發(fā)后旅游業(yè)面臨的第一個(gè)考驗(yàn)，從“大規(guī)模退訂”到“無(wú)損退訂”的提出，眾多旅行服務(wù)商自行墊資數(shù)億元為游客提供無(wú)損退訂和免費(fèi)取消服務(wù)，一方面緩解了疫情下的各方焦慮，保障消費(fèi)者利益；另一方面，也使很多輕資產(chǎn)的中小企業(yè)及平臺(tái)供應(yīng)商面臨著巨大的資金壓力，使得退訂承諾在事實(shí)上轉(zhuǎn)變?yōu)樾袠I(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)門檻，加速了行業(yè)內(nèi)的洗牌。
“疫情等不可抗力風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)，不是第一次，也不會(huì)是最后一次。我們需要回歸理性思考。如果再次遭遇類似事件，行業(yè)內(nèi)是否能夠建立更加合理、更具實(shí)操性的風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)機(jī)制，而不只依賴于企業(yè)的自覺(jué)與社會(huì)責(zé)任?！敝袊?guó)旅游研究院產(chǎn)業(yè)所張楊表示，“游客與企業(yè)在退訂過(guò)程中的糾紛更多來(lái)自于對(duì)‘無(wú)損退訂’和相關(guān)法律條款的理解不一致?！倍鶕?jù)旅游法第67條規(guī)定：“因不可抗力影響旅游行程合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者”，這意味著“無(wú)損退訂”并不等于全額退訂。
張楊認(rèn)為，一個(gè)產(chǎn)業(yè)成熟而理性的發(fā)展，不僅要有勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的市場(chǎng)主體，也要有尊重契約的消費(fèi)者，更需要完善的規(guī)則和體制，以及對(duì)契約懷有敬畏之心的社會(huì)環(huán)境。旅行行業(yè)應(yīng)該通過(guò)保險(xiǎn)創(chuàng)新、供應(yīng)鏈金融、數(shù)字化供應(yīng)鏈管理等新型解決方案，使疫情的應(yīng)對(duì)更加從容，并形成從行政主體到市場(chǎng)主體的應(yīng)急預(yù)案體系。
由火熱直播引發(fā)的思考
回顧這一年，什么最火？直播可謂當(dāng)仁不讓。旅游業(yè)也在直播的形式中拓展了外延。據(jù)中國(guó)旅游研究院的調(diào)查顯示，21.7%的企業(yè)在疫情期間嘗試了直播帶貨；43.4%的企業(yè)將微信、抖音、小紅書(shū)等平臺(tái)作為主要營(yíng)銷渠道。
在一輪又一輪技術(shù)變革后，旅行服務(wù)業(yè)經(jīng)歷了“從門店到人”“從平臺(tái)到人”“從人到人”的產(chǎn)品分發(fā)渠道的變遷，個(gè)人品牌時(shí)代正在到來(lái)。
“無(wú)論是直播帶貨還是社群運(yùn)營(yíng)，都是‘人·貨·場(chǎng)·支付’的一體化，打破時(shí)空限制，每個(gè)人能夠鏈接到的客戶和資源都在指數(shù)級(jí)擴(kuò)大?！睆垪钫f(shuō)，目前，旅游業(yè)內(nèi)部已經(jīng)產(chǎn)生了定制師、旅行顧問(wèn)等新職業(yè)，未來(lái)在強(qiáng)大的供應(yīng)鏈體系和數(shù)字化技術(shù)的支撐下，類似“旅游經(jīng)紀(jì)人”的買手模式可能也會(huì)出現(xiàn)。
過(guò)去，消費(fèi)者很少能感知到企業(yè)背后供應(yīng)鏈的存在，原因在于供應(yīng)鏈對(duì)消費(fèi)者是不觸達(dá)的，他們只能看到分銷的產(chǎn)品與服務(wù)。但現(xiàn)在，上午訂購(gòu)的旅行產(chǎn)品恨不得下午就能使用，馬上要出發(fā)了才想起咨詢定制師，這些即時(shí)交付服務(wù)的能力都來(lái)源于新型供應(yīng)鏈的支撐。如果企業(yè)無(wú)法快速滿足游客的需求，就可能面臨客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。
在張楊看來(lái)，旅行服務(wù)業(yè)的供應(yīng)鏈朝著更“短”、更“胖”的趨勢(shì)變化?！啊獭蔷売谛袠I(yè)去中介化的過(guò)程。航司、酒店、景區(qū)的直銷沖動(dòng)，平臺(tái)和下游企業(yè)對(duì)資源的直采需求，都表明了整個(gè)旅游供應(yīng)鏈的短鏈化趨勢(shì)；‘胖’則是指在變短的趨勢(shì)中，也有越來(lái)越多的新業(yè)態(tài)主體進(jìn)入供應(yīng)鏈條，更多體現(xiàn)在資源端的供給，尤其是產(chǎn)品研發(fā)與內(nèi)容生產(chǎn)方面，使得短化后的供應(yīng)鏈顯現(xiàn)出更豐滿的樣子?！?/span>
隨著生產(chǎn)與消費(fèi)邊界的打破，在共創(chuàng)共益的導(dǎo)向下，生產(chǎn)者和消費(fèi)者雙方互為核心。
給“組團(tuán)”一個(gè)新理由
“旅行社過(guò)時(shí)了嗎？”“團(tuán)游還有未來(lái)嗎？”“導(dǎo)游還會(huì)存在嗎？”這些問(wèn)題在疫情之下被討論得越來(lái)越多，似乎處處能嗅到行業(yè)的焦慮與不安。
“當(dāng)我們放寬旅行服務(wù)業(yè)的范疇，就不難理解廣義上的旅行服務(wù)業(yè)創(chuàng)新從未停止。新的市場(chǎng)主體不斷進(jìn)入，如諸多俱樂(lè)部、興趣小組、教育機(jī)構(gòu)、網(wǎng)紅達(dá)人等旅行服務(wù)商都在行旅行社之實(shí)，但不具旅行社之名?！睆垪钫f(shuō)，未來(lái)各類市場(chǎng)主體應(yīng)承擔(dān)共同而又有區(qū)別的監(jiān)管，以免造成非正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。
“即使在散客化、自助行高度發(fā)達(dá)的今天，也并不是所有的旅行服務(wù)都能被取代，而是市場(chǎng)需要與時(shí)俱進(jìn)的專業(yè)化創(chuàng)新服務(wù)。”張楊認(rèn)為，細(xì)分市場(chǎng)是旅游的未來(lái)。大眾旅游時(shí)代的到來(lái)，恰恰是大眾旅游產(chǎn)品市場(chǎng)被不斷蠶食，細(xì)分市場(chǎng)快速崛起的過(guò)程。每個(gè)游客的畫(huà)像都被貼上更細(xì)分的標(biāo)簽，每次出行的動(dòng)機(jī)都可能更加具化，這些個(gè)性、細(xì)分、專業(yè)化的市場(chǎng)需求都需要旅行服務(wù)商以更創(chuàng)新更專業(yè)化的服務(wù)去滿足。
當(dāng)更多的主體跨界切入旅游業(yè)，旅游業(yè)也在這種融合中改變著行業(yè)格局?！叭绻f(shuō)傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化打包產(chǎn)品的門檻并不高，那么這些廣泛來(lái)自教育、體育、康養(yǎng)、冰雪、金融、文化藝術(shù)等各個(gè)領(lǐng)域的跨界主體的專業(yè)技能門檻卻著實(shí)不低，使得一個(gè)又一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)正在成為有進(jìn)入壁壘的領(lǐng)域?！睆垪畋硎?，“我們不必焦慮團(tuán)隊(duì)游有沒(méi)有未來(lái)，而是應(yīng)該思考如何給游客一個(gè)組團(tuán)的理由。”