要保障消費者的合法權(quán)益，讓在線旅游評價變得真實客觀，進而倒逼旅游企業(yè)提升自身服務質(zhì)量

      文化和旅游部近日印發(fā)的《在線旅游經(jīng)營服務管理暫行規(guī)定》提出，在線旅游經(jīng)營者應當保障旅游者的正當評價權(quán)，不得擅自屏蔽、刪除旅游者對其產(chǎn)品和服務的評價，不得誤導、引誘、替代或者強制旅游者做出評價，對旅游者做出的評價應當保存并向社會公開。在線旅游經(jīng)營者刪除法律、法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)脑u價信息的，應當在后臺記錄和保存。

      文化和旅游部出臺的這項公共政策，回應了近年來輿論與社會各界關(guān)心的熱點、市場監(jiān)管的難點以及行業(yè)發(fā)展的痛點，尤其是明確了在線旅游經(jīng)營者不得擅自屏蔽、刪除旅游者對其產(chǎn)品和服務的評價，不僅能有效規(guī)范旅游行業(yè)發(fā)展，更能有效保障消費者的評價權(quán)。

      所謂評價權(quán)，是現(xiàn)行法律賦予消費者的日常監(jiān)督權(quán)。消費者權(quán)益保護法第十五條明確，消費者享有對商品和服務進行監(jiān)督的權(quán)利。換言之，也就是保護消費者正當?shù)脑u價權(quán)。譬如，在線旅游網(wǎng)站上，旅游者可通過瀏覽、分析各種“好評”和“差評”，并參考綜合評價得分，作出出游選擇。

      近年來，有些在線旅游經(jīng)營者，在商業(yè)利益驅(qū)動下，對消費者的評價，尤其是不好的評價，比如“中評”與“差評”等，人為設(shè)障，以好評返現(xiàn)、威逼利誘方式阻止消費者的真實評價。少數(shù)旅游經(jīng)營者惡意報復、騷擾和糾纏消費者事件不時出現(xiàn)，甚至個別旅游經(jīng)營者動用不正當資源，直接屏蔽、刪除旅游者對其產(chǎn)品和服務的“差評”。

      尊重和保護消費者對旅游產(chǎn)品與服務的評價權(quán)，是旅游企業(yè)應盡的法定義務。電子商務法明確規(guī)定，電子商務平臺經(jīng)營者應當為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑，不得刪除評價，否則，將承擔最高50萬元罰款。顯然，在線旅游平臺應客觀真實地展示旅游者對旅游產(chǎn)品與服務的各種評價，包括“好評”“中評”和“差評”，不能隨意屏蔽和刪除。

      當然，除用法律手段外，還可利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，讓評價者可以匿名化，讓經(jīng)營者看不到評價者的真實身份。要保障消費者的合法權(quán)益，讓在線旅游評價變得真實客觀，進而倒逼旅游企業(yè)提升自身服務質(zhì)量。