新華社南京3月17日電 題：“反映個(gè)把月才退了個(gè)零頭”——消費(fèi)者投訴旅游平臺(tái)退款難

春節(jié)期間，因受到新冠肺炎疫情影響，不少消費(fèi)者取消了出游行程。但不少消費(fèi)者反映，他們?cè)谕九?、去哪兒、飛豬等旅游平臺(tái)取消疫情期間出行訂單后，遭遇退款難等問(wèn)題。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)顯示，疫情期間，旅游退訂扣費(fèi)高、退款不及時(shí)問(wèn)題突出，而民航部門客票退改政策落地執(zhí)行難位居出行投訴類首位。

不少消費(fèi)者認(rèn)為，按照1月24日國(guó)家文化和旅游部發(fā)出的暫停旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)緊急通知，取消旅游訂單屬于疫情導(dǎo)致的不可抗力因素所致，理應(yīng)退款。

因疫情取消行程遭遇退款難

“反映個(gè)把月才退了個(gè)零頭。”近期，多位購(gòu)買途牛、去哪兒、飛豬等旅游產(chǎn)品的消費(fèi)者向“新華視點(diǎn)”記者反映，他們因疫情取消出行訂單，卻遭遇各類退款難。一些消費(fèi)者幾乎每天都要找客服溝通退款，卻屢遭拖延、拒絕。
吳女士一行三人通過(guò)去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了1月26日普吉島飛往香港的機(jī)票。1月24日，看到民航部門發(fā)布了退票免收手續(xù)費(fèi)規(guī)定，去哪兒網(wǎng)也發(fā)布了相應(yīng)公告，吳女士于是點(diǎn)擊退款，頁(yè)面顯示預(yù)估退全款。隨后，她多次與去哪兒客服確認(rèn)了全款退訂。2月17日，吳女士卻接到拒退反饋?！爸两窨靸蓚€(gè)月了，平臺(tái)一會(huì)兒說(shuō)申請(qǐng)信息不全，一會(huì)兒說(shuō)航空公司不給退，始終沒(méi)有退款?！倍鴧桥坎樵儼l(fā)現(xiàn)，相關(guān)航司已在3月10日將機(jī)票全款退給了平臺(tái)。

有消費(fèi)者明確收到無(wú)損退款承諾卻遭中途變卦。楊先生年前在途牛旅游網(wǎng)上預(yù)訂了家庭旅游訂單，取消訂單時(shí)顯示要遭受幾乎全款損失。經(jīng)向“12301”國(guó)家旅游服務(wù)熱線反映后，途牛客服提交了無(wú)損退款申請(qǐng)，楊先生因此撤銷了投訴。但過(guò)了承諾期限，平臺(tái)仍未退款。到了3月份，途牛又變卦，不再給予全額退款?！敖簧媪艘粋€(gè)多月，經(jīng)歷了全損到全退再回到全損的虐心過(guò)程?！睏钕壬f(shuō)。

有的消費(fèi)者申請(qǐng)退款后遲遲沒(méi)進(jìn)展?！?0個(gè)工作日已過(guò)，查看退款進(jìn)度仍卡在第一步‘提出申請(qǐng)狀態(tài)’?！绷蜗壬谝咔榘l(fā)生前在飛豬平臺(tái)上購(gòu)買了2月7日重慶經(jīng)香港轉(zhuǎn)機(jī)至巴厘島的聯(lián)程航班。1月29日收到飛豬和航司發(fā)送的重慶至香港航班取消短信，次日提出了退票申請(qǐng)。3月14日，航司已審核通過(guò)退票申請(qǐng)，但飛豬平臺(tái)上的退款毫無(wú)進(jìn)展。

在黑貓、聚投訴平臺(tái)上，關(guān)于去哪兒、飛豬的投訴超過(guò)上千條。據(jù)南京途牛旅游科技有限公司登記注冊(cè)所在地、南京市玄武區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局介紹，疫情期間，受理涉及途牛旅游網(wǎng)投訴共計(jì)489件，主要是機(jī)票、酒店訂單退費(fèi)問(wèn)題。

中消協(xié)3月15日發(fā)布涉疫情投訴總體情況顯示，疫情期間退訂投訴多發(fā)，集中表現(xiàn)為旅行社、平臺(tái)等售后服務(wù)跟不上，部分平臺(tái)、旅行社承諾退款后退款不及時(shí)，部分旅游經(jīng)營(yíng)者拒絕退款或者要扣除高額費(fèi)用等問(wèn)題。

退訂時(shí)間節(jié)點(diǎn)、如何核損為糾紛的焦點(diǎn)

記者綜合消費(fèi)者反映的問(wèn)題和旅游平臺(tái)的反饋發(fā)現(xiàn)，雙方對(duì)退訂依據(jù)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)理解不同，是退訂糾紛多發(fā)的重要原因。

國(guó)家文旅部通知要求，1月24日起，全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品。中國(guó)民用航空局的通知要求，1月24日0時(shí)起，此前已購(gòu)買民航機(jī)票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票銷售代理機(jī)構(gòu)應(yīng)免費(fèi)辦理退票，不得收取任何費(fèi)用。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)旅游平臺(tái)以此為節(jié)點(diǎn)出臺(tái)不同退改政策，將1月24日前的退改視為合同違約，扣取相應(yīng)違約金或者實(shí)際損失。而受訪消費(fèi)者認(rèn)為，即使在1月24日之前取消疫情期間出游訂單，也應(yīng)屬于不可抗力因素，理應(yīng)退款。

“不可抗力以合同履行時(shí)間而不是以訂立時(shí)間計(jì)算?！敝袊?guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，消費(fèi)者出于安全擔(dān)憂取消行程計(jì)劃，雖構(gòu)成合同違約，但按照合同法相關(guān)規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力影響，部分或者全部免除責(zé)任。

誰(shuí)來(lái)核定損失也是此類糾紛的焦點(diǎn)。受訪消費(fèi)者認(rèn)為，對(duì)于有損退訂，平臺(tái)方應(yīng)該出具相關(guān)證明?！叭绻粚儆诰频辍⒑剿?、地接社等資源方原因，平臺(tái)應(yīng)該全部退款?！眲⒖『１硎?，如果退款前資源方已經(jīng)扣費(fèi)了，需要向消費(fèi)者出具證明。

文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所2月28日下發(fā)的《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見(jiàn)》明確，旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)在扣除實(shí)際支出且無(wú)法挽回的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；旅游企業(yè)對(duì)于不能退返的費(fèi)用，應(yīng)提供明確的支出且不可退還費(fèi)用的證明材料，確保旅游者的知情權(quán)。

記者了解到，南京、四川等地司法部門聯(lián)合文旅部門下發(fā)的指導(dǎo)意見(jiàn)提出，對(duì)于因疫情影響確實(shí)無(wú)法退返的費(fèi)用，旅游企業(yè)應(yīng)如實(shí)提供明確的支出證據(jù)。

此外，一些消費(fèi)者反映，目前，因平臺(tái)方未能及時(shí)向航司等資源方提出退款申請(qǐng)，導(dǎo)致追損不及時(shí)，造成消費(fèi)者直接損失。

“已經(jīng)等了53天，因平臺(tái)方?jīng)]及時(shí)向航司申請(qǐng)退款，一分錢沒(méi)退著?！毙炫坑?月25日在去哪兒網(wǎng)提出退款申請(qǐng)，一直未收到退款，打電話給航司后才發(fā)現(xiàn)平臺(tái)方直到3月3日才提交退款申請(qǐng)，而航司的要求是起飛前48小時(shí)可以全退，起飛后只能退稅費(fèi)。

依法依規(guī)、公開(kāi)公正處置退款問(wèn)題

文旅部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)布的意見(jiàn)還明確，旅游企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)部門要求及時(shí)安排退費(fèi)；因追款導(dǎo)致不能及時(shí)退費(fèi)的旅游企業(yè)，應(yīng)及時(shí)向游客作出說(shuō)明和正式退費(fèi)承諾。

途牛、飛豬等旅游平臺(tái)方反饋的信息稱，由于疫情出現(xiàn)大量退改訂單，客服等人力應(yīng)接不暇，而一些境外資源方溝通又較為耗時(shí)，導(dǎo)致一些退訂申請(qǐng)出現(xiàn)延遲、疏忽。疫情期間，平臺(tái)上的很多商家經(jīng)營(yíng)困難，無(wú)法及時(shí)為消費(fèi)者退款。

“這次疫情共影響客戶退改約18萬(wàn)人次，工作量巨大，我們正在全力以赴處理。”途?；貜?fù)稱，境內(nèi)出游3月31日前的訂單99%已處理完，出境游相對(duì)復(fù)雜，涉及大量墊付退款，正在有序安排。截至目前，為客戶提供的無(wú)損退改保障，需承擔(dān)的直接損失超億元。

飛豬回復(fù)稱，正不斷與商家共同尋求為消費(fèi)者減損的方案，進(jìn)一步擴(kuò)大免費(fèi)退改覆蓋范圍；協(xié)調(diào)10余家境內(nèi)航司支持退票手續(xù)費(fèi)補(bǔ)退，52家境外航司支持一定條件下免費(fèi)退訂或改期。

截至記者發(fā)稿，投訴平臺(tái)和微信群里仍不斷出現(xiàn)關(guān)于各類旅游平臺(tái)的投訴，與記者密切聯(lián)系的多名消費(fèi)者仍在不斷向客服投訴反映退款事宜，也有消費(fèi)者陸續(xù)收到退款。

中消協(xié)投訴部主任陳劍表示，鑒于消費(fèi)者對(duì)出行服務(wù)涉疫情退改收費(fèi)等問(wèn)題反映較多，建議有關(guān)部門進(jìn)一步完善涉疫情退改政策，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)不法經(jīng)營(yíng)者的查處力度。

“此次疫情也是對(duì)旅游企業(yè)的一次考驗(yàn)?！蹦暇┦行鋮^(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前已督促途牛公司妥善處理投訴糾紛，建議相關(guān)旅游企業(yè)優(yōu)化交易規(guī)則，在網(wǎng)頁(yè)醒目位置寫明平臺(tái)退改規(guī)則，及時(shí)公示相關(guān)政策及處理進(jìn)度，保障消費(fèi)者知情權(quán)。（新華社“新華視點(diǎn)”記者鄭生竹、潘曄）